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廣州市越秀區政府桌面終端運維服務外包項目
作者:佚名 [ 2016-05-31 17:05:22 ]
客戶簡述:
    廣州市越秀區作為廣州市的中心城區,區內人口密集、商業發達,隨著政府體制改革,利用信息化手段整合資源,加強屬地管理,提高政府整體管理效能的需求日益明顯。
    隨著越秀區電子政務系統應用的逐漸成熟,區領導對信息化的工作重心逐漸由“建好”過渡到“用好、管好”。而分散在越秀區各個辦公地點的信息化設備和200多套應用系統的維護工作實施難度極大,而且供應服務商繁多,造成了各供應商服務流程不統一、質量要求不統一、填報的信息不統一,根本無法匯集、統一管理。雖然反復要求控制故障率,但因為缺乏原始數據,無法展開有效的問題管理,專項運維后,還是存在大量如網絡病毒爆發之類的惡性IT事件;資產管理的準確性也隨著建設完成時間的推移越來越難以控制。
    為了應對以上問題,從2008年11月起至今,越秀區將上述范圍內的信息化設備及系統外包給越維公司進行統一管理并提供維護服務。越維公司作為服務提供商,結合越秀區信息化現狀及用戶的切實需求建立了完善的服務體系和適合的服務模式;通過整合并合理利用服務資源,實現了服務統一接入,統一調派,統一登記,凸顯規模效益,把原來零散的信息化運維服務集中起來,并為信息化發展規劃提供了準確切實的數據支持。

面臨的挑戰和期望:
  1、根據政府信息化系統實際情況,在運維管理體系基礎上進行優化,以提高設備運行維護的效率,確保信息系統正常運行,進而保障全區的工作順利開展;
  2、信息化管理人員工作量巨大,既要負責規劃建設和項目管理,又要忙于日常運行保障;
信息化系統種類繁多、數量大、分布廣,涉及單位多,服務響應要求高;
  3、缺乏體系化、標準化的流程管理和制度規范,導致信息化服務沒有統一管理和控制,無法評估信 息化服務工作績效;
  4、對IT服務提出了更多新的要求,圍繞能源、環境和IT資源消耗等問題,提升IT服務的效率。

解決方案:
IT服務管理量化
    通過服務目標的量化分解,服務數據的收集整理,越秀區IT服務外包項目逐漸走向成熟,做到了工作結果可量化,服務目標可考核,歷史數據可分析輔助IT建設決策。
IT服務體系化
    建設IT服務管理體系滿足業務要求,達到ISO20000要求,并通過PDCA持續改進越秀IT服務管理體系。通過內審保障體系滿足ISO20000標準并順利通過ISO20000外審。
IT服務管理工具化
    建設IT服務管理平臺,實現IT服務支持流程電子化,記錄服務數據,實現流程監控,為輔助決策提供數據依據。
● IT服務統一接入
    實現服務臺統一報障,服務單單點聯系,統一調配,充分利用服務資源共享;統一監督,通過IT服務管理平臺管理流程規范事件處理,服務臺監管流程執行情況及效果,以提高客戶滿意度。
● 實施資產普查,統一標識,提升了資產管理的準確性
    開展資產普查,為全區政務外網設備進行登記并統一粘貼標簽,為統一服務建立基礎配置據庫,服務的基礎數據更加準確,服務資源的安排也更加合理。統一粘貼標簽,使得每一個設備都有了獨有的身份標識,用戶在報障和查詢服務狀況時可以快速便捷的找到所需信息。
● 規模效應,凸顯統一管理優勢
    服務地址涉及到越秀全區的各個角落,設備分布零散,平均到每個單位的服務量并不大,但規模效應體現明顯,電子政務辦整合所有服務需求,統一安排資源,統一調配,即節省了人力物力,更是加強了掌控全區信息化設備使用現狀,為信息化的發展規劃提供了強有力的數據支持。

客戶受益:
    建立了符合ITIL、ISO20000的IT服務管理體系以及IT服務管理平臺,成功實現了有效的核心業務應用系統以及桌面設備、服務器、網絡、機房的統一運維管理;從而有效降低運維的成本,靈活應對業務變化,提高了全區的業務水平。
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